Lieferanten-Grundsätze
- Shopname
- Kommunikation
- Kundenservice
- Einstellen von Angeboten
- Verbotene Artikel
- Artikelverfügbarkeit
- Artikelversand
- Sendungsverfolgung
- Reaktion auf Widerrufe, Reklamationen und Anfragen unseres Kundenservices
- Nicht angekommene Artikel
- Vertragsstrafe bei Stornierungen
- Sanktionen
Für eine hohe Kundenzufriedenheit
Unsere Kunden stellen hohe Erwartungen an uns und Sie als unsere Lieferanten.
Sie kennen die Ansprüche Ihrer Kunden selbst am besten: Schnelle Lieferung, einwandfreie Ware und eine gut funktionierende Kommunikation bei Fragen rund um die Bestellung.
Wir möchten unsere und Ihre Kunden mit Hilfe von Ihnen als Lieferanten nach bestmöglichem Service unterstützen und haben daher für alle Lieferanten verbindliche Grundsätze aufgestellt. Diese Grundsätze sollen im Interesse von real,- sowie seiner Lieferanten und Kunden einen einheitlich guten Service rund um die Bestellung des Kunden gewährleisten. Sie gelten in Ergänzung zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Lieferanten sowie Bedingungen und Richtlinien auf den entsprechend einsehbaren Seiten („Hilfsseiten“ genannt).
Selbstverständlich steht Ihnen das Partner Management bei weiteren Fragen persönlich zur Verfügung.
1. Shopname
Ihren Shopnamen auf real.de dürfen Sie grundsätzlich frei wählen. Es ist jedoch nicht gestattet, einen Namen zu wählen, der eine Assoziation zum Betreiber der Seite zur Folge haben kann (z.B. „real-Verkäufer“).
Zudem möchten wir Sie darauf hinweisen, dass es bei der Wahl des Shopnamens etwaige Rechte Dritter zu beachten gilt.
Am besten wählen Sie Ihren Firmennamen als Shopnamen – somit sorgen Sie für einen Wiedererkennungswert.
nach oben2. Kommunikation
real.de ist eines der größten deutschen Online-Shoppingportale. Der Fokus der Plattform liegt mithin auf dem deutschsprachigen Verkaufsraum. Zur Gewährleistung einer gut funktionierenden Kommunikation ist es daher unerlässlich, dass auf unserer Plattform in deutscher Sprache kommuniziert wird. Bitte stellen Sie bereits bei der Registrierung Ihres Accounts sicher, dass Sie die Beantwortung von Fragen rund um die Bestellungen in deutscher Sprache gewährleisten können.
Überdies hängt sowohl Ihr als auch unser Erfolg maßgeblich von der Zufriedenheit unserer Kunden ab. Es ist daher unerlässlich, dass die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kunden im höchsten Maße von Höflichkeit und Professionalität geprägt ist. Im Sinne aller wird auf unserer Plattform daher auf einen äußerst freundlichen Umgang Wert gelegt und zur Kulanz angehalten.
Bei etwaigen Verstößen gegen diese Pflicht des Lieferanten behalten wir uns ausdrücklich das Recht zur Einleitung der in Ziffer 12 näher beschriebenen Sanktionen vor.
3. Kundenservice
Um unseren gemeinsamen Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten, ist Ihre Erreichbarkeit unerlässlich.
Sie sind daher verpflichtet, eine Telefonnummer für die Kontaktaufnahme seitens der Kunden sowie eine Telefonnummer für das Partner Management in Ihrem Account zu hinterlegen.
Wie bereits in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Lieferanten beschrieben, gilt es von Seiten der Lieferanten, die telefonische Erreichbarkeit während der üblichen Geschäftszeiten (in der Regel wochentags von Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage, zwischen 9.00 Uhr und 17.00 Uhr) unter den angegebenen Telefonnummern zu gewährleisten. Zudem haben Sie die Erreichbarkeit per E-Mail und Post sicherzustellen.
Sollten Sie länger als zwei Werktage (z.B. aufgrund eines Urlaubs) keinen Zugriff auf Ihre E-Mails oder Ihren Account haben, müssen die angebotenen Artikel pausiert werden. Gleiches gilt bei widrigen Umständen, die Ihren Geschäftsbetrieb derart stören, dass ein zeitnaher, in jeder Hinsicht rechtzeitiger Versand nicht sichergestellt ist (z.B. bei Umbaumaßnahmen oder einer Systemumstellung). Die zuvor beschriebenen Kommunikationsmöglichkeiten zu bereits eingegangenen Bestellvorgängen sind selbstverständlich auch für diesen Zeitraum, beziehungsweise unter diesen Umständen, zu gewährleisten.
Im Falle, dass Sie als Lieferant in Kontakt mit unseren gemeinsamen Kunden treten, hat die Kommunikation einzig über das hierfür von uns zur Verfügung gestellte Modul „Reklamation“ zu erfolgen. Eine externe Kommunikation mit den Kunden (z.B. via E-Mail) ist nur im äußersten Notfall, zum Beispiel, wenn der Kunde sich direkt an Sie als Lieferant wendet, gestattet.
4. Einstellen von Angeboten
In Ergänzung zu den sich aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Lieferanten ergebenden Pflichten gilt es, beim Einstellen von Angeboten folgende Grundsätze zu beachten:
Beim Einstellen von Produkten auf real.de sind die Produktdaten-Guidelines von real.de zwingend einzuhalten. Der Lieferant erklärt mit dem Einstellen seiner Produkte, dass er diese zur Kenntnis genommen hat, sie akzeptiert und dass seine Angebote den Produktdaten-Guidelines entsprechen.
Der Artikelzustand ist wahrheitsgemäß anhand unserer Zustandsdefinitionen festzulegen. Sollte es sich nicht um Neuware handeln, nutzen Sie bitte das Kommentarfeld, um detaillierte Informationen zum Artikel und dessen Zustand anzugeben.
Fügen Sie der Produktbeschreibung eines Artikels Produktbilder hinzu, so dürfen diese keinerlei Markierungen oder Schriftzüge enthalten, die nicht unmittelbar mit dem Produkt in Verbindung stehen.
Das Einstellen der Artikel hat in die korrekte Produktkategorie zu erfolgen und ist im Nachgang zu kontrollieren. Eine entsprechende Korrektur nach den Bestimmungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Lieferanten behalten wir uns ausdrücklich vor.
Darüber hinaus darf ein Lieferant zu einer EAN nur den entsprechenden Artikel mit dieser EAN anbieten. Verschiedene Versionen (z.B. Software, Nachfolgemodelle elektronischer Geräte) eines Produktes sind immer mit der entsprechend korrekten EAN einzustellen. Darüber hinaus darf der Lieferant zu einer EAN je Artikelzustand des Produktes lediglich ein Angebot einstellen.
Medienartikel, die in Teil B der Liste der jugendgefährdenden Medien geführt werden und/oder deren Inhalt Straftatbestände erfüllt, dürfen nicht in die real.de Datenbank eingestellt werden.
5. Verbotene Artikel
Bestimmte Artikel dürfen auf real.de nicht angeboten werden. Nähere Informationen hierzu finden Sie in der Liste verbotener Artikel.
6. Artikelverfügbarkeit
Die auf real.de angebotenen Artikel sind bzgl. ihrer Verfügbarkeit stets auf aktuellem Stand zu halten. Nicht lieferbare Artikel dürfen nicht in die real.de Datenbank eingespielt werden. Sollte ein Artikel im Ausnahmefall nach einer Bestellung nicht mehr lieferbar sein, so ist dieser Artikel umgehend zu stornieren. Wir behalten uns für diesen Fall vor, eine entsprechende Vertragsstrafe nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Lieferanten geltend zu machen.
Sollte es überdies im Ausnahmefall zu einer verspäteten Lieferung kommen, ist der Kunde in einem solchen Fall umgehend über die verspätete Lieferung zu informieren.
7. Artikelversand
Der Versand von Artikeln hat innerhalb der angegebenen Versandzeit zu erfolgen. Die Versandmarkierung ist dabei erst nach erfolgtem Versand auf real.de durchzuführen.
Wir behalten uns vor, Angebote ohne Angabe einer Versandzeit auf der Plattform schlechter zu positionieren oder zu entfernen.
Bitte versenden Sie verkaufte Artikel ausschließlich an die durch uns mitgeteilte Lieferadresse des Kunden. Eine selbstständige Änderung dieser Lieferadresse durch den Lieferanten ist nicht gestattet. Aus Abwicklungsgründen hat in einem solchen Fall zunächst Rücksprache mit uns zu erfolgen.
Bei sog. Speditionsartikeln haben Sie darauf zu achten, dass diese vor oder bei der Listung auf real.de in Ihren Versandeinstellungen unter dem Reiter Speditionsversand als solche gekennzeichnet sind, um die Telefonnummer für eine Avisierung zu übermitteln.
Artikel, insbesondere Medienartikel, die Kindern und Jugendlichen nicht zugänglich gemacht werden dürfen, weil sie (a) von einer Einrichtung der freiwilligen Selbstkontrolle (z.B. FSK oder USK) nicht oder mit „keine Jugendfreigabe“ („ab 18“) gekennzeichnet sind oder (b) in der Liste der jugendgefährdenden Medien geführt werden oder (c) schwer jugendgefährdend sind, sind mit einer Versandart zu versenden, die den Empfang durch Minderjährige ausschließt. Bei Artikeln, die ausschließlich in dem für Endkunden nur nach Altersprüfung zugänglichen Ü18-Bereich angeboten werden, genügt hierfür die Versandvariante „Einschreiben eigenhändig“.
8. Sendungsverfolgung
Lieferanten haben die Möglichkeit, Kunden über angebundene Logistikunternehmen eine Paketverfolgung zu ermöglichen.
9. Reaktion auf Widerrufe, Reklamationen und Anfragen unseres Kundenservices
Auf etwaige Beschwerden unsererseits oder direkt von Kunden (Reklamationen) ist zeitnah innerhalb von 48 Stunden (wochentags Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage) zu reagieren. Gleiches gilt für die Kommunikation mit Kunden im Zusammenhang mit Widerrufen und Rücksendungen. Sollte eine Reaktion ausbleiben, behalten wir uns vor, den Sachverhalt zugunsten des Kunden oder real.de zu entscheiden.
In jedem Fall einer Retoure, insbesondere einer Reklamation, ist der Lieferant verpflichtet, die Rücksendung vom Kunden anzunehmen. Diese Annahme stellt jedoch keine rechtlich bindende Anerkennung etwaiger Ansprüche dar. Nach Eingang der Produkte hat der Lieferant die Produkte zu überprüfen und im Falle einer Gutschrift den Betrag innerhalb von 48 Stunden (wochentags Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage) durch eine Stornierung in seinem Account zu erstatten oder, je nach Einzelfall, innerhalb von 3 Wochen eine Reparatur oder einen Austausch vorzunehmen. Im Zweifel obliegt es dem Lieferanten, uns zu kontaktieren.
Überdies würden wir Sie bitten, uns im Falle von Unregelmäßigkeiten bei Lieferung und Retoure – wie beispielsweise Nichtauffindbarkeit der Lieferung aufgrund der Abgabe an einen unberechtigten Dritten, der Retoure einer anderen anstelle der gelieferten Ware oder der Ankunft eines leeren Pakets – unverzüglich zu kontaktieren.
10. Nicht angekommene Artikel
Gibt ein Endkunde an, dass er den Artikel nicht erhalten hat, fordern wir vom Lieferanten einen regulären Versandbeleg an. Dieser muss die Empfängeradresse ausweisen und eine Sendungsverfolgung ermöglichen. Wir behalten uns die Geltendmachung aller Schäden vor, die uns deswegen entstehen, weil ein solcher Versandbeleg nicht vorgelegt werden kann.
11. Vertragsstrafe bei Stornierungen
Das Ziel für lieferantenbedingte Stornierungen (insbesondere Nichterfüllung von Kaufverträgen wegen Nichtlieferbarkeit des Artikels) liegt bei unter 1 % aller Bestellungen pro Monat. Liegen die lieferantenbedingten Stornierungen bei über 1 %, muss der Lieferant Verbesserungen vornehmen, um die Zielvorgabe zu erreichen. Wird die Zielvorgabe mehrfach nicht erreicht oder sind keine Bestrebungen des Lieferanten diesen Zustand zu ändern erkennbar, kann dies – unabhängig von der Erhebung der nachstehenden Transaktionsgebühren – die Kündigung des Vertragsverhältnisses zwischen real.de und dem Lieferanten zur Folge haben.
Es gelten folgende Maßnahmen, um die monatliche Stornierungsquote (berechnet anhand der monatlichen Anzahl der Transaktionen; es gehen nur lieferantenbedingte Stornierungen ein) in einem angemessenen Rahmen zu halten:
Lieferanten mit einer monatlichen (lieferantenbedingten) Stornierungsquote zwischen 1 % und 2,99 % werden 5 % auf den Gesamtpreis der stornierten Transaktionen in Rechnung gestellt.
Lieferanten mit einer monatlichen (lieferantenbedingten) Stornierungsquote ab 3 % werden 10 % auf den Gesamtpreis der stornierten Transaktionen in Rechnung gestellt.
Lieferanten mit nur einer lieferantenbedingten Stornierung pro Monat sind von dieser Regelung nicht betroffen.
12. Sanktionen
Wir sind berechtigt, die Einhaltung dieser Pflichten jederzeit – insbesondere, aber nicht ausschließlich, bei Beanstandungen Dritter mittels im Einzelfall geeigneter Kontrollmaßnahmen zu überprüfen, und bei Bedarf Maßnahmen nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Lieferanten zu ergreifen oder den Vertrag nach diesen AGB zu kündigen.
